V.I.P. e Alberghi di Lusso: coordinare la security personale con quella interna

INTRODUZIONE

È necessario rimarcare la differenza tra security e safety, per poter mettere in risalto tutti quei rischi che posso comportare un danno di immagine per una struttura ricettiva di lusso.

La tematica verrà affrontata mettendo in risalto maggiormente la componente di security, in quanto lo scrivente opera in quel campo e tipo di scenario, sia in termini operativi che di management. A seguire, in Fig.1, un prospetto in cui si differenziano alcuni rischi per i due aspetti della sicurezza, sottolineando come vengano influenzati dal comparto alberghiero di lusso.

Anche se i rischi non sono tutti i possibili, dalla Fig.1 emerge che nel nostro Paese l’Operatore di Sicurezza, purtroppo presente solo in alcuni Hotel di lusso, rappresenta l’anello di giunzione tra safety e security. Una differenza sostanziale però c’è: colui che opera nel settore della safety ha un incarico e un ruolo ben disciplinato dal T.U.S.L. – Testo Unico per la Sicurezza sul Lavoro (D.Lgs. 81/2008) con le relative responsabilità a norma di legge; mentre chi agisce nel settore della security ha come riferimento il T.U.L.P.S. – Testo Unico delle Leggi di Pubblica Sicurezza (R.D. 773/1931), il relativo regolamento di attuazione R.E.T.U.L.P.S. – Regolamento per l’Esecuzione del Testo Unico delle Leggi di Pubblica Sicurezza (R.D. 635/1940), il Codice Penale e rispettivo Codice di Procedura Penale.

GESTIONE DEL DISPOSITIVO DI SECURITY

Qualsiasi tipo di rischio viene individuato, analizzato e gestito dal Datore di Lavoro, eventualmente con l’intervento del R.S.P.P. – Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione. Non esistono distinzioni di sorta per tipologia di rischio. È chiaro che per molti aspetti inerenti la security sarebbe consigliato avere uno specialista del settore con il quale confrontarsi in merito ai rischi specifici del rispettivo comparto.

Quindi l’operatore di security, in qualità di catalizzatore dell’intera realtà della sicurezza dell’albergo, ed in quanto conoscitore della struttura, sarà il referente delle security esterne per poter dare loro delle indicazioni importanti da “addetti ai lavori”. È anche a conoscenza delle evoluzioni nel tempo delle varie configurazioni interne, sapendo della presenza di vulnerabilità temporanee in essere per safety e security (di cui i clienti non sono a conoscenza), oppure potrebbe collaborare ad eventuali esfiltrazioni di VIP da rischi diretti alla persona, garantendo la tranquillità di chi non è interessato o coinvolto dal pericolo.

Una multi attivazione safety e security potrebbe compromettere, a causa di interferenze in evacuazione, qualsiasi piano di esfiltrazione studiato anche nei più minimi particolari, per cui è bene spiegare ai colleghi della security ospiti dell’albergo, anche come è organizzato il dispositivo della safety che potrebbe coinvolgerli.

A seguire un documento redatto dal sottoscritto, ed a uso interno, per le eventuali richieste di collaborazione da parte di sicurezze esterne, all’interno dell’albergo:

INFO DA DARE

• Come funziona il Piano di Emergenza, e per questo è fondamentale sapere come si organizzeranno logisticamente (prendono o precludono parte dell’albergo: per piano, per insieme di stanze, ecc..)
• Particolari loro esigenze di evacuazione per minaccia diretta (da coordinarci?)
• Esatto posizionamento del loro personale di sicurezza per eventuale copertura aggiuntiva con TVCC (di cui deve essere chiaro non siamo i responsabili, ma semplici operatori) in modo di potergli indicare le eventuali vulnerabilità delle loro scelte in funzione delle regolari attività alberghiere

DOMANDE DA FARE

• Chi sono i V.I.P.?
• Quanti sono e in quali stanze alloggeranno?
• Per quanto saranno ospiti?
• La sicurezza privata sarà armata?
• Da quante unità sarà composto il loro dispositivo di sicurezza e dove alloggeranno?

COSA DEVE ESSERE CHIARO A NOI

• Raccogliere SOLO le loro richieste e non fornire informazioni aggiuntive in merito al nostro servizio. Bisogna solo capire se sarà necessario l’impiego di ulteriori nostre risorse da chiedere alla Direzione
• Dare informazioni sulla struttura alberghiera, intesa come edificio, e sulla gestione delle emergenze, non sull’organizzazione del nostro e dei servizi dell’albergo. Eventuali richieste saranno valutate ad un successivo confronto con la Direzione e con i nostri responsabili xxxxxx
• Qualsiasi altra informazione gli deve essere fornita dal personale alberghiero preposto (particolari altre presenze importanti, indicazioni tecnico/impiantistiche anche di sicurezza, eventi rilevanti in programma e loro organizzazione)
• Se possibile fare l’incontro con la presenza di un responsabile dell’albergo (anche chi ci ha contattato per questo incontro) e lasciare intendere al collega della sicurezza privata se ha necessità di comunicare altre informazioni in separata sede
• Non dobbiamo diventare una loro naturale estensione del dispositivo di sicurezza (siamo noi che chiamiamo loro se ci serve qualcosa e non viceversa). Qualsiasi nostro impiego in mansioni aggiuntive ci deve essere richiesto per iscritto dall’albergo e approvato dai nostri responsabili xxxxxx
• Finito l’incontro relazionare subito a me.

Nel caso in cui un potenziale target (un VIP che potrebbe sottostimare la sua reale situazione per cui non è accompagnato da personale preparato, piuttosto che un personaggio che per motivi momentanei non ha le caratteristiche o i requisiti per la richiesta di una scorta in Italia) risulta da solo o con la famiglia, ma senza alcun dispositivo di sicurezza ad personam, sarà la security interna all’albergo a prendere in carico i rischi diretti o indotti che la presenza può apportare all’albergo solo nei momenti in cui si trova all’interno dello stesso.

Per questo è sempre necessario, qualora l’ufficio preposto dell’albergo lo sappia, che gli operatori di security (o il Security Manager se presente) siano informati sui nuovi arrivi anche in riferimento alla loro storia.

 

 

L’INCIDENTE DIPLOMATICO

La notizia di carattere diplomatico di Fig.2 che ormai la fa da padrone in questi giorni è:

Nell’ottica di sicurezza Nazionale/Internazionale, a volte si trovano stratagemmi politici per fare qualcosa che nel proprio Paese non sarebbe il caso fare, oppure creare l’occasione per creare un incidente diplomatico a vantaggio/svantaggio del Paese ospitante.

E se questo fosse avvenuto all’interno di un hotel di lusso? È così assurdo pensare che l’albergo di lusso possa essere la location per un incontro così delicato da poter determinare un incidente diplomatico?

Alcune scelte strategiche a livello diplomatico, contemplano la possibilità di incontri in luoghi meno sicuri di una ambasciata/consolato, ma altrettanto riservati. La scelta di non incontrarsi in luoghi istituzionali serve per non sensibilizzare troppo l’opinione pubblica, che se non ha le informazioni giuste, usa molto la fantasia. È strategica anche la scelta del Paese ospitante. Ovviamente la scelta della location deve avere alcuni dei requisiti che cerco di sintetizzare a seguire:

• Possibilità di ripiego in emergenza, e in tempi rapidi, nelle sedi diplomatiche di appartenenza;
• Difendibilità dell’infrastruttura ospitante da qualsiasi possibile attacco dall’esterno;
• Riservatezza di tutto il personale della struttura accogliente;
• Giusta presentabilità, in termini estetici e funzionali per i servizi interni, della struttura ricettiva;
• Esperienza consolidata in eventi analoghi;
• Vicinanza di sedi di intelligence per il Paese ospitante, in grado di allertare rapidamente sulle eventuali evoluzioni di minacce.

IL DANNO DI IMMAGINE

Alla luce di quanto già detto, il rischio più grande a cui bisogna prestare attenzione è quello dell’IMMAGINE. Portare un attacco con questo fine, può essere uno dei danni più grandi in termini economici, con ripercussioni enormi a lunga scadenza. Trattando di un danno ci stiamo muovendo in un contesto di rischio non impedito. Il danno è il manifestarsi del rischio.

Un attentato terroristico ha una grande probabilità di essere condotto verso un albergo, in quanto considerato dagli attaccati come soft target.

Nella gradualità di un possibile attacco terroristico abbiamo, come schematizzato in Fig.3: la minaccia portata con la sola intenzione di uccidere indiscriminatamente il maggior numero di persone, tra le quali anche una ben precisa personalità; l’attentato selettivo, diretto e mirato al target; qualsiasi strategia/tattica e mezzo per arrecare solo un danno di immagine. Nei primi due casi il danno di immagine sarebbe incalcolabile.

Cercando di schematizzare quanto sopra:

L’unica indicazione utile per cercare di mitigare un rischio del genere, è quello di attuare un costante controllo su quelle che possono essere le potenziali minacce all’immagine di un albergo di lusso.

A solo scopo illustrativo, a seguire in Fig.4, un esempio di potenziale rischio con indicazioni per mitigarlo.

Approfondendo il rischio alimentare di Fig.4, quando ormai la mitigazione non è stata efficace, sarà necessario gestire il danno con metodi di protezione per evitare che possa innescarsi una reazione a catena. Ormai il rischio manifestato deve prevedere una gestione che tenga in conto una possibile evoluzione, contemplando anche qui una mitigazione alla propagazione del danno.

Purtroppo la nostra cultura collega al pericolo la fuga. Questo andrebbe bene se la minaccia fosse un incendio incontrollato in pieno sviluppo, per il quale bisogna rapidamente abbandonare l’edificio o portarsi comunque in un luogo sicuro. Lo stesso non vale per esempio in caso di terremoto. Neanche in caso di epidemia, intossicazione e avvelenamento da alimenti. Innanzitutto perché non è facile collegare direttamente gli effetti alle cause (sempre che gli effetti si manifestino immediatamente), ma anche perché la gestione di un’epidemia, potrebbe prevedere l’attuazione di protocolli sanitari standardizzati, di cui il normale personale impiegato in albergo non è a conoscenza (si intende nella maggior parte delle volte; in realtà, se ci fosse stata una preparazione sui rischi specifici, sarebbero stati studiati almeno degli interventi immediati con il personale formato e presente in servizio).

Nel caso di un’emergenza di questo tipo, bisognerà allertare il NUE (Numero Unico delle Emergenze), il quale attiverà la catena dei soccorsi in funzione della richiesta. Non è facile immaginare che al contrario dell’evacuazione, per questa emergenza, molto probabilmente ci sarà bisogno di mettere in quarantena.

Difficile provare a pensare ad un conseguente danno di immagine?

Forse, lo scenario peggiore di quello suddetto, si avrebbe solo se tutte le vittime dell’epidemia perdessero la vita. A quel punto l’attività alberghiera sarebbe spacciata.

La maggior parte dei rischi che possono portare ad un danno di immagine per un albergo di lusso, per essere scongiurati, devono passare per sistemi di qualità rigorosissimi, come metodi di filtraggio per gradi e da parte di più persone per un controllo anche incrociato.

Il tutto potrebbe essere vanificato dalla minaccia più subdola e più difficile da individuare. Gli insiders, ovvero la componente umana corruttibile e/o insoddisfatta, dipendente dell’albergo. Per questo è bene avere pochi turnover e molto personale fidato a lunga scadenza, incentivando iniziative gratificanti per loro.

APPROFONDIMENTO LUXURY PER LA SAFETY

È bene sapere che ogni scelta inerente il mondo della safety deve tenere conto della particolare utenza presente in albergo. Quindi gli impianti, i sistemi e le procedure devono essere altamente performanti.

Oltre a stare attenti che un’attivazione, per esempio, antincendio, non sia una copertura per pilotare un’evacuazione piuttosto che per creare del semplice disagio (a tutti gli effetti “sabotaggio”), bisogna che quella stessa attivazione sia concreta (eliminare i falsi allarmi) perché altrimenti si potrebbe di nuovo incorrere in un danno d’immagine notevole.

Proviamo ad immaginare uno studio preventivo di scenario, tipo di evacuazione a seguito di incendio, nella peggiore delle ipotesi. Ognuno potrà valutare le ripercussioni all’immagine dell’albergo, nel caso in cui il pericolo fosse stato reale, ovvero conseguenza di un guasto tecnico.

Ogni riferimento a situazioni concrete in cui ci si possa rispecchiare, sono totalmente fortuite. L’esempio di Fig. 5 e 6 è totalmente inventato dallo scrivente.

A cura di: Marco Lucidi