Comunicazione dell’emergenza: informazione e disinformazione al tempo della SARS-CoV-2
Buone e cattive pratiche nella comunicazione istituzionale
Sono stati mesi terribili per l’informazione al cittadino, che sicuramente non dimenticheremo. La coronavirus di Covid-19 o SARS-CoV-2, oltre a morti, disagi e problemi socio-economici ha favorito una baraonda di informazioni – e disinformazioni – scaturita dall’emergenza ed esplosa in modo virale su vari mezzi di comunicazione di massa, tra cui i nuovi media, dimostrando sostanzialmente alcune cose: 1) la potenza di “fuoco” che hanno i social network; 2) l’impreparazione della Pubblica Amministrazione nel comunicare; 3) la difficoltà di trovare buoni comunicatori; 4) l’esigenza dei cittadini di essere prontamente informati; 5) l’ abilità dei diffusori di “bufale” mediatiche.
Ed è proprio su media, social media e piattaforme digitali di messaggistica istantanea come Whatsapp, Messenger e anche Telegram che ha proliferato un’eccessiva quantità di notizie, molte delle quali infondate. Spesso queste notizie provenivano da profili (su Facebook, Twitter, ecc…) costruiti appositamente per diffondere false notizie, prevalentemente a scopi denigratori ma non solo.
Questi contenuti fuorvianti, cioè informazioni travisate od oggetto di un framing tendenzioso, hanno avuto l’obiettivo di mettere in cattiva luce qualcuno o qualcosa e fatto leva sostanzialmente sull’analfabetismo funzionale e sulla diffusa incapacità di crearsi una opinione propria.
I mezzi di comunicazione di massa da sempre contribuiscono a modellare parole e comportamenti delle persone, e in questo caso più che mai. Ciò non ha creato solo una linea di pensiero di logica, nel caso scientifica, ma ha artificiosamente alimentato la psicosi collettiva, modificando la percezione della realtà. Questo è principalmente dovuto a fattori legati alla Pubblica Amministrazione, ossia la scarsa presenza di comunicazione istituzionale, ma anche comunicatori spesso improvvisati, comunicatori e portavoce di politici e il conseguente scetticismo, ma principalmente comunicazione non tempestiva.
Soprattutto nelle fasi di emergenza, in cui la criticità è alta e si ha paura per sé e i propri cari, ognuno di noi cerca risposte alle proprie domande. Ed è in questa fase che si deve comunicare meglio, con capacità, utilizzando parole semplici, pochi tecnicismi e possibilmente nessun inglesismo. Infatti occorre ricordarsi che il comunicatore deve rivolgersi a una moltitudine di persone con differente età, condizione sociale e culturale. Occorre un Italiano fluente, semplice, con parole chiare e comprensibile a tutti. Ancora una volta fa riflettere l’importanza di un corretto utilizzo e scelta delle parole e del loro peso. Difatti, infodemia non è l’unico neologismo figlio del Covid-19, o quanto meno venuto alla ribalda mediatica conquesta epidemia.Basti a pensare a quanti inglesismi e nuovi neologismi sono usciti in questo periodo di emergenza: da lockdown, parola di origine americana che significa chiusura o confinamento, più semplicemente in italiano “chiusura totale”, al “furbetto delle autocertificazioni” per chi utilizza qualunque tipo di scusa per uscire di casa in periodo di “lockdown”. Dal CoronaDating, ossia la seduzione a distanza al tempo del Coronavirus, a chi non rispetta le regole e viene apostrofato come “furbetti del contagio”, ma anche con il neologismo inglese di “covidiot”; all’aperitivo virtuale inventato via social in Giappone diventato on-nomi, letteralmente “bere online”. E ancora gli accaparramenti di beni di prima necessità nei supermercati tedeschi diventano “hamsterkauf”, ossia “acquisti da criceto” mentre per i francesi c’è la quatorzaine, letteralmente quarantena di 14 giorni. In Spagna coloro che imprecavano contro i passanti durante il periodo in cui non si poteva uscire di casa erano definiti “balconazis”, cioè nazisti dei balconi. Se tutto fosse rimasto all’interno delle manifestazioni di lingua popolare non vi sarebbe stato problema alcuno; ma invece sono diventati nuovi neologismi grazie alle testate giornalistiche tradizionali, anche in uso a esponenti dello spettacolo e della politica, ufficializzando di fatto nuovi termini. Questa infodemia, ossia epidemia di informazioni, aggravata da fake news e nuovi neologismi momentanei, ha così esasperato un’emergenza pandemica di cui non si ha memoria dagli inizi del secolo scorso, con l’influenza spagnola.
Oggi, di fronte a questi cambiamenti radicali della percezione del rischio e della vita quotidiana, il compito di un comunicatore, soprattutto pubblico, è difficile. L‘infodemia al tempo del Covid -19 è un virus che viaggia alla velocità della luce e che si alimenta nei modi più disparati, soprattutto colma i vuoti delle Pubbliche Amministrazioni.
La pubblica amministrazione non può più permettersi di improvvisare nella comunicazione, non può più permettersi di avere orari d’ufficio durante le emergenze, ma deve darsi regole chiare basate su una pianificazione precisa, un glossario chiaro, una rete di comunicatori tra i vari Enti della P.A. che interscambino le informazioni e soprattutto le rendano ridondanti.
La comunicazione, in stato di crisi, non è la comunicazione di tutti i giorni. Ogni ente deve essere presente e attivo sui diversi social network e avere siti costantemente aggiornati, senza dimenticare l’importanza di quelli più tradizionali come la carta stampata e la televisione, sia a livello locale che regionale o nazionale.
Il mezzo deve cambiare a seconda del messaggio che si vuole dare e si deve adattare alle diverse categorie sociali. Il compito di un comunicatore pubblico è anche quello di orientare i cittadini su quali siano gli stakeholder in grado di diffondere notizie verificate, contribuendo così a isolare le fake news.
Occorre che ci si ricordi che il cittadino non informato adatta i propri comportamenti alle proprie esigenze e si cerca l’informazione in rete, andando a scovare spesso quella più confacente e “comoda” alle proprie esigenze.
Troppo poche sono le P.A. presenti nella comunicazione istituzionale, troppi comunicati stampa vuoti, troppe conferenze stampa lunghe che ripetono dati già in circolo da tempo sui social network. Troppe risposte inevase alle domande dei cittadini anche su questioni di poco rilievo ma importanti per il cittadino. Troppi numeri verdi che non rispondono o che rispondono evasivamente. Un ottimo servizio lo ha fatto ad esempio la Questura di Alessandria, che raccoglieva i quesiti posti attraverso messenger e poi rispondeva pubblicamente attraverso la propria pagina Facebook. Così come molti sindaci che quotidianamente, attraverso le pagine social istituzionali della propria amministrazione, rendicontavano gli accadimenti e davano chiarimenti sulle ordinanze locali e regionali.
Anche le spokesperson, come ora sono chiamati i portavoce dei vari Enti, devono essere persone in grado di veicolare le notizie, garantendo tempestività e facendo in modo che l’aspetto emotivo non prenda mai il sopravvento perché fa perdere autorevolezza e fomenta fobie.
Esempio lungimirante è stata la costanza di un sindaco di un piccolo Comune, che certamente non poteva permettersi un portavoce, ma che nonostante avesse perso il marito durante l’epidemia non ha mai smesso di essere presente a informare i suoi cittadini anche quando era in quarantena.
I principali social network usati dai cittadini sono stati Facebook, Instagram e Twitter. Le pagine dei siti più seguiti sono state quelle del Ministero della Salute e dell’Istituto Superiore della Sanità, ma la caccia dell’informazione utile ha seguito le strade anche dei siti web degli enti locali. In particolare si è evidenziata l’assenza o la scarsa presenza delle ASL, sia negli aggiornamenti dei siti che scarsamente presenti sui social.
Gli insegnamenti che possiamo raccogliere da questa emergenza sono molteplici, tra i quali:
- una maggiore presenza e tempestività d’informazione degli Enti, Comuni, Province, Regioni e Ministeri ed Enti di ricerca e scientifici sui social network e un costante aggiornamento dei siti istituzionali;
- favorire una rete e di comunicazione istituzionali contro le fake news;
- rendere la comunicazione in emergenza non un’estemporaneità ma il centro delle scelte di ogni buona pubblica amministrazione;
- un linguaggio comune, semplice e conciso;
- indirizzi unitari per una comunicazione social efficiente ed efficace.
Molto rimane da fare nel campo della comunicazione, soprattutto istituzionale: il cambiamento della Pubblica Aministrazione dovrebbe passare proprio da questa terribile esperienza.
Articolo a cura di Dante Paolo Ferraris
Dante Paolo Ferraris, nato nel 1963 ad Alessandria, è un funzionario della Provincia di Alessandria, Responsabile del Servizio Protezione Civile. Disaster Manager certificato dal 1996, si occupa di pianificazione, gestione d’emergenza e di comunicazione in emergenza.
